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창업의 성공 포인트 맛? 브랜드?

소비자 구매심리에 영향을 미치는 요소에서 ‘맛’과 ‘브랜드’ 중 하나를 선택하라면 여러분은 어떤 선택을 하겠습니까?

이 질문에 대한 답을 선택하기 전에 다시 추가 질문을 먼저 고려해 보기 바랍니다.

빵을 구매하려는 귀하가 주로 이용하는 제과점은 어디인가요? 그점포를 선택하는 특별한 이유는 뭔가요?

브랜드가 곧 마케팅이라고 할 정도로 브랜드의 위상은 계속 커지고 있습니다.

모든 기업들이 강력한 브랜드 인지도를 만들기 위해 열을 올리고 있습니다.

고객만족을 위해서 최고의 맛을 추구하고 서비스 수준을 높이기 위해 최선을 다하는 귀하의 노력은 결국 소비자의 눈높이만 높이고 있는지 모릅니다.

어쩌면 영원히 만족시킬 수 없는 고객이라면 차라리 습관화시키는 방법을 선택해야 합니다.

고객을 습관화시키는 방법은 결국 브랜드입니다.

음식점의 현실은 어떠한가?

음식이 맛있고, 서비스가 최고라면 모든 것이 해결될 것이라 믿었던 동네의 음식점이 하나 둘 사라져가고 있습니다.

이제 브랜드가 없이는 생존하기 힘든 시대가 되었습니다.

주변을 돌아보시기 바랍니다.

동네에 그 많던 구멍가게가 다 어디로 갔다고 생각하십니까?

세상에서 가장 친절하다고 할 수 있는 아저씨와 아주머니가 지키던 구멍가게는 하나둘씩 사라져 가고 있는 반면에 손님이 와도 크게 반기지 않는 아르바이트생이 지키는 점포의 수는 기하급수적으로 증가하였습니다.

아주머니의 손맛을 자랑하던 동네 음식점도 별반 다르지 않는 현실입니다.

개인적인 입맛도 맞추어 주시고 양이 적은 듯하면 덤도 주시던 아주머니가 운영하던 분식집은 없어진지 오래입니다.

그 자리에는 손님이 오면 쳐다보지도 않고 큰소리로 인사만 하는 이런 저런 업종의 프랜차이즈 점포가 대신 자리하고 있습니다.

구매행동을 습관으로 만들어주는 브랜드에 집중하라

홍성태 교수는 “만족한다고 대답한 고객의 8% 정도만이 재구매를 하며, 브랜드 선택을 좌우하는 요소는 '습관'이다”라고 하였습니다.

즉 고객의 만족도는 구매한 제품이 구매전의 기대수준을 능가할 때 일어나는 인식이기 때문에 음식점이 어렵게 고객의 기대수준을 충족하더라도 고객들의 기대수준은 다시 높아지게 되어 향후에는 충족이 어렵게 됩니다.

결과적으로 고객만족은 재구매로 연결되지 않을 가능성이 높습니다.

CS 전문가인 닐 마틴(Neale Martin) 역시 “만족한다고 대답한 고객 중 기껏해야 8% 정도가 재구매하고, 거꾸로 불만족하다고 말한다고 해서 그 브랜드의 구매를 기피하지도 않는다”고 하였습니다.

예를 들어 어떤 음식점에서 불만족을 느끼는 경우가 생겨도 기존에 쌓여있는 마일리지를 포기할 수 없어서 다시 방문하게 되는 경우가 여기에 해당합니다.

이제 음식점들도 고객만족(CS:Customer Satisfaction)에서 고객습관화(CH:Customer Habituation)에 더 집중해야 할 시기가 되었습니다.

심리학자 수잔 피스크(Susan Fiske)의 '인지적 구두쇠(cognitive miser)'이론에 따르면 "인간의 두뇌가 정보를 처리 할 때 많은 에너지가 사용되는데, 가능하면 그 에너지를 절약하려 노력한다"고 합니다.

따라서 사람들은 음식점을 이용할 때도 각각의 음식을 구매할 때마다 평가하는 것이 아니라 ‘휴리스틱’을 활용합니다.

휴리스틱은 일종에 주먹구구식 의사결정 방법인데 활용 가능한 모든 변수를 이용할 수 없을 때 평소의 습관이나 기타 연상, 대표 이미지와 메시지 등을 활용하여 의사결정을 하는 방법을 의미합니다.

물론 어쩌다 한 번은 매우 의식적으로 의사결정을 할 수도 있지만 대부분의 의사결정은 무의식적으로 습관에 따라 하게 됩니다.

우리 자신의 구매행동을 다시 생각해 보기로 합시다.

커피전문점을 선택하였던 기억, 햄버거를 사먹었을 때의 과정, 점심식사를 위해 음식점을 선택하는 의사결정 등은 바로 휴리스틱에 의해 이루어지는 경우가 많았을 겁니다.  

지금까지의 연구에 기초할 때, 소비자의 구매과정에서 습관에 의한 선택이 95% 이상이라는 점에는 이의가 없어 보입니다.

그리고 그 습관은 음식의 품질, 서비스, 마케팅, 디자인, 접근의 편의성 등에 의해 만들어지지만 궁극적으로 브랜드로 종결된다는 사실을 알 수 있습니다.

현재 창업을 준비하고 계신다면 한가지만 말씀 드리겠습니다.

먹는장사로 성공하고 싶으시다면 좋은 브랜드를 선택하여, 브랜드의 컨셉에 맞는 상권에, 적정금액을 지출하고 창업을 시작하시는 것이 가장 중요한 포인트라 하겠습니다.