한유근 창업전문가 - 배달매출을 잡아야 산다
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■ 전문가 기고 - 배달매출을 잡아야 산다.
코로나로 인해 배달 및 테이크아웃의 수요가 크게 늘었습니다. 이에 따라 배달리뷰의 관리가 배달매출 상승에 굉장히 큰 영향을 미치게 되었습니다. 바쁜 시간대의 순간적인 실수 또는 사고로 인한 고객들의 컴플레인은 당연히 납득하겠지만, 정말 말도 안되는 이유로 별점테러와 비난을 남기는 분들로 인해 대부분의 점주님들이 배달앱의 고객리뷰로 인해 큰 스트레스를 받고 계십니다.
그렇지만 그러한 스트레스로 인해 배달을 하지 않거나, 리뷰 관리를 하지 않는다면 매출을 잡기가 쉽지가 않은 현실입니다. 신규손님들은 그 가게의 평점과 고객들이 남겨놓은 리뷰를 보고 주문여부를 결정하는 경우가 많기 때문에 배달리뷰관리는 꼭 신경쓰셔야 하는 부분입니다. 무엇보다도 가장 먼저 인지하셔야 할 점은 고객들의 리뷰를 대하는 사장님의 마인드입니다.
첫번째로 고객들의 리뷰와 그 리뷰에 대한 사장님의 댓글을 읽는 사람들은 모두 잠재적인 고객이라는 점을 인식하셔야 합니다. 두번째로는 납득할 수 없는 평가와 리뷰에도 이성적으로 차분한 어조로 댓글을 적으셔야 합니다. 마지막으로는 일부 진상고객들도 분명히 존재하지만 대부분의 고객들은 그러한 악성리뷰도 걸러서 듣는다는 점입니다. 요즘 고객들은 악성리뷰에 대한 부분을 분명히 인지하고 있기 때문에 많은 리뷰 중에서도 걸러들을 부분은 걸러듣기 때문에, 리뷰에 대한 사장님의 댓글이 납득할 수 있을만한 근거를 통한 내용이라면 잠재고객들 또한 충분히 이해할 수 있습니다. 그렇기 때문에 종종 있는 진상고객들의 악성리뷰로 인한 스트레스로 인해 배달리뷰관리를 소홀히 하지 않으셔야 합니다.
배달리뷰 관리를 위해 일반적으로 고객리뷰의 내용을 분류하면 양과 맛, 배달, 이유없는 비난 정도로 나눌 수 있을 겁니다. 첫번째, 양과 맛에 대한 리뷰는 상당히 주관적인 부분이라고 할 수 있습니다. 누구나 맛에 대한 취향이 다르고, 양에 대한 기준이 다르기 때문에 그러한 리뷰에는 객관적인 내용으로 답글을 다셔야 합니다. 양에 대한 리뷰에는 제공량이 몇 그램인지 여부와 항상 계량을 통해 정량을 제공하고 있다는 내용이 바람직합니다. 또한 맛에 대한 주관적인 평가에는 'a메뉴의 경우, 어떤 소스를 이용하여 어떤 맛을 내고 있습니다. 밑반찬으로 제공해드리는 b와 같이 드시는 경우 잘 밸런스를 맞출 수 있도록 신경쓰고 있는데 아쉬운 부분을 말씀해주시면 반영하도록 하겠습니다.' 라는 내용을 통해 그 리뷰를 읽는 다른 고객들이 납득할 수 있는 내용과 그 메뉴의 맛을 대략적으로나마 유추할 수 있게끔 하시는 걸 추천드립니다.
그리고 배달어플 공지메뉴에 메뉴구성이나 맵기, 중량 등의 상세한 정보를 공지하여 고객들에게 사전에 인지할 수 있게끔 하시는 게 좋습니다. 맵기 같은 경우에는 x라면 정도의 매운맛 이라거나, 메뉴구성의 경우 '250g + 밑반찬a,b,c 등 3종 + 공기밥'과 같이 구체적으로 알려주시는 걸 추천드립니다. 코로나로 인해 많은 부분에서 변화가 있었습니다. 과거와 달리 현재 상황에서 배달은 매출에서 큰 비중을 차지하며, 배달매출상승을 위한 배달리뷰관리는 필수입니다. 위 글을 참고하셔서 조금이나마 고객유치에 도움이 되시길 바랍니다.
한유근 창업전문가 - 010-9991-4061