진태환 창업전문가 - 소점포의 지식경영 도입과 단골고객 확보
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주제 : 소점포의 지식경영 도입과 단골고객 확보
무슨 장사를 하든 갈수록 경쟁은 피하고 싶어도 피할 수 없다. 점점 주변에서 덤벼 드는 경쟁자가 지금보다 더 많은 숫자로 자꾸만 생겨나고 늘어날 것이다. 모든 게 빠르게 변해도 예부터 지금까지 변하지 않는 진리가 있듯 장사에도 마찬가지로 ‘명심보감’이라 할 만한 진리가 있다. 그것은 최고의 경쟁력이 무엇인지를 명징하게 드러낸다.
정리하자면 아는(知) 사람은, 그것을 좋아하는(好) 사람만 못하고, 좋아하는 사람일지라도 즐기는(樂) 사람에겐 당할 수는 없다는 것. 이건 새겨둘 만한 ‘온고지신’ 경영의 진리다.
어디서나 위에서 강조한 진리는 업종불문하고 통한다. 커피집이든 맥주집이든 고깃집이든간에 성공 경영의 최고 핵심은 바로 경험적 지식에서 출발한다. 수준이 서로 비슷하다면 차이의 경영은 사업의 적성이나 취미 등의 관심사에서 누가 친숙한지 거리를 좁힘에 달려 있다.
스타벅스는 왜 최고일까. 최고의 품질을 자랑하는 커피를 취급하기 때문일까. 아니다. 그것만 갖고서는 스타벅스의 경쟁력을 설명하기엔 어딘가 부족하다.
생각해 보라. 과연 스타벅스만이 최고의 커피를 시장에서 독점할 수 있는가? 그건 말도 안 된다. 자유시장 경제에서 독점은 무엇이든 있을 수도 없으며 장기간 권한도 존속도 불가능하다. 불가능은 돈 거래에서 장벽이 될 수 없기 때문이다. 그러하니 최고의 품질만 갖고서 성공의 조건은 절대로 보증되지가 않는다. 아무나 장사로 성공하는 게 아니다. 확률로 따지면 동일 업종의 창업에서 성공 점포는 전체의 5% 수준에 불과하다고 통계는 말하고 있다.
소위 마케팅에서 말하는 4P의 믹스(Mix) 전략은 품질과 가격·입지·홍보 그 어느 것 하나라도 소홀해서는 성공할 수 없기 때문에 ‘비빔의 미학’을 새삼 강조하는 것이다.
스타벅스는 채용에서 커피 지식이 많은 사람에게 점수를 더 준다. 또 채용 이후 교육과 훈련도 철저하게, 커피 고유의 냄새를 유지하기 위해서라면 향수 사용도 금지시켰다고 한다.
최소한 성공하고자 한다면 스타벅스와 같이 그 업종에서 전문가가 되어야 한다. 이건 상식이다. 그리고 배울 만한 것은 커피의 품질과 함께 독창적인 체험을 누릴 수 있는 문화와 서비스. 그러기 위해서는 무엇보다 종업원과 고객의 관계에서 즐거움이 웃음의 향기로 서로 활짝 피어나고 매장 구석구석 전부 묻어나야 할 것이다.
작지만 강한 점포로 만들고 싶은가. 그렇다면 팔기만 하려는 장삿속을 소비자에게 먼저 들키면 곤란하다. “저렇게 팔아서 이익은 챙겨가나?” 이렇게 말할 정도로 소비자가 오히려 걱정하게 만들어야 강해질 수 있다. 그래야만 작아도 진짜 강해질 수 있다.
언뜻 보기에 ‘장사를 바보처럼’ 하고 있다면 그건 비웃음의 대상이 아니다. 작은 점포는 규모가 작기에 실속이 있는 것이다. 또 바보 같이 경영하면 관계는 한 번으로 끝나지 않는다. 두 번 세 번 계속 반복된다. 이런 관계가 단골이다. 단골은 많이 생기면 많이 생길수록 더 많은 이익을 점포에 남긴다.
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